Bleblog

W ostatnim czasie byłem klientem kilku e-sklepów. Przećwiczyłem też kilka form dostawy. Alternatywni operatorzy, paczkomaty, kioski z prasą… Najbardziej zaskoczyła mnie księgarnia Helion, która zamiast pocztą wysłała mi paczkę kurierem, robiąc mi tym spory kłopot. Bo fakt, że szybciej czy drożej wcale nie oznacza lepiej – czego akurat Helion chyba nie rozumie…

1. Kurier zamiast poczty.

Zacznijmy więc od tych dwóch książek. Kupiłem je 11 grudnia korzystając z kończącej się właśnie promocji na książki. Helion chwali się dostawą gratis. Na opisującej to stronie dowiedziałem się, że chodzi o standardową przesyłkę priorytetową (screen obok). Tak więc zamówiłem, zapłaciłem i.. zapomniałem oczekując awizo gdzieś w okolicach Nowego Roku. Tymczasem po tygodniu Helion przysłał mi maila…

Szanowny Kliencie! W dniu 2009-12-17 została wysłana przesyłka o numerze (…). Kurier dostarczy przesyłkę w następnym dniu roboczym. Status przesyłki można sprawdzić na stronie www firmy kurierskiej GLS.

Zaraz, jaka wysyłka? Jaki kurier? Miała być poczta. I wreszcie: kto to odbierze, gdy jestem w pracy? Gdybym wiedział, że będzie kurier – podałbym adres firmy…

Kurier zadzwonił faktycznie kolejnego dnia, w piątek, informując mnie, jakbym o tym nie wiedział, że mieszkanie jest zamknięte i nikogo nie ma. Opcje? Przeadresowanie do firmy – nie. Umówienie się na konkretną godzinę – nie. To co? Zostanie podjęta jeszcze jedna próba dostarczenia i przesyłka… zostanie zwrócona do nadawcy. Efekt końcowy: zmarnowana sobota (okazało się, że ostatnia sobota przed Gwiazdką jest w GLS pracująca). Czekanie na kuriera od rana (przyjechał około 17)… A miałem zamiar wyjechać na weekend z miasta.

Natomiast, gdyby paczka szła pocztą… Na pewno bym jej jeszcze nie miał. Ale na czasie mi nie zależało. Pewnego dnia, w okolicy Nowego Roku, listonosz umieściłby w skrzynce awizo, niezależnie od tego gdzie bym się znajdował. I miałbym dwa tygodnie (!) żeby je wyjąć i pójść na pocztę.

Dla mnie, jako sprzedawcy, wniosek jest jeden, podstawowy, prosty: jak się umawiałeś tak rób. To, że Twoim zdaniem kurierem będzie lepiej nie oznacza, że faktycznie będzie lepiej. Jeśli Klient zamówił paczkę – wyślij paczkę. Ewentualnie zaproponuj mu tego kuriera, ale go najpierw spytaj, bo może mu to akurat nie pasować. Świat jest pełen mieszkań, które służą za sypialnie. Wysyłanie do nich kuriera nie ma żadnego sensu, powoduje tylko kłopoty i niezadowolenie zamawiających.

2. Paczkomaty i kiosk z paczką

Teraz, dla odmiany, coś pozytywnego. Wielka pochwała dla InPostu (za chwilę mu się oberwie) za paczkomaty. I dla Ruchu za „Paczkę w Ruchu”. Obie te formy są genialne, gdyż dają klientowi swobodę w wyborze czasu odebrania przesyłki. Wprawdzie ma na to tylko kilka dni (przypomnijmy: paczka na poczcie czeka dni 14), ale jest to zrozumiałe. W końcu ile paczek zmieści się w kiosku i ile skrzynek odbiorczych można umieścić na stacji benzynowej?

Tak więc Paczkomat. Świetne urządzenia, w Warszawie jest ich nawet całkiem sporo, mi pasują przynajmniej 3 lokalizacje. Wybrałem tą najbliżej domu. Najpierw był mail – paczka w drodze. Po dwóch dniach mail – paczka w paczkomacie i SMS – z kodem dostępu. Wieczorem, wracając z pracy, podjechałem na stację, wstukałem w paczkomacie numer telefonu, potem kod dostępu, otworzyła się skrytka i wyjąłem paczkę. Proste, łatwe i przyjemne a do tego tańsze niż kurier.

Podobnie rzecz się ma z Paczką w Ruchu. Kioski są praktycznie wszędzie. Trzeba tylko pamiętać, że nie każdy kiosk to Ruch, są również inni operatorzy. No ale te zielone, z żółtym napisem… wiadomo.

Ja akurat wybrałem kiosk w pobliżu pracy. Poinformowany co i jak poszedłem do niego niemalże jak na pocztę. Odebrałem aż 3 różne przesyłki, ku ogromnej uciesze obsługującego pana, dla którego też było to pierwsze doświadczenia z tą usługą.

Zatem możliwości są? Są! Jak ktoś nie lubi Poczty Polskiej, boi się opóźnień lub kolejek, może poszukać pobliskiego paczkomatu lub kiosku… Oczywiście paczkomaty są w dużych miastach. Z kioskami różnie bywa. Na przykład w Kołobrzegu nie znalazłem ani jednego, a już w pobliskim Białogardzie – aż dwa…

3. InPost po raz drugi

Na koniec zostawiłem sobie, dla równowagi, drugą przygodę z InPostem. Otóż pewnego dnia znalazłem w skrzynce awizo z tej firmy. Do dziś nie wiem kto i co do mnie wysyłał, w każdym razie nie było to nic, czego bym się spodziewał. Wcześniej znajdowałem w skrzynce choćby rachunki za telefon wysłane InPostem. Tym razem jednak ktoś postanowił wysłać mi przesyłkę rejestrowaną, tzw. polecony. I, niestety, wybrał do tego również InPost.

Firma ta zachowuje się już zupełnie jak Poczta Polska. Zostawia w skrzynkach awizo i zaprasza po odbiór przesyłki przez 14 dni. Problem jest tylko jeden: punkt odbioru InPost jest 12 kilometrów dalej niż Urząd Pocztowy. Aby pokonać tę trasę muszę jechać 3 autobusami, co przy pomyślnych wiatrach zajmie mi 50 minut (mapka obok). Na dodatek punkt ten czynny jest od poniedziałku do piątku od 9 do 17.

Zważywszy, że mieszkam na Gocławiu, pracuję na Mokotowie, dwugodzinna wyprawa na Targówek Fabryczny okazała się dla mnie mision impossible. Zadzwoniłem więc na podany numer telefonu, pod którym dowiedziałem się, jak wielkim jestem optymistą. Niemożliwe okazały się kolejno: ponowna próba doręczenia przesyłki, przeadresowanie jej czy też odbiór przeze mnie w innej placówce InPostu, na Mokotowie. Pracownicy nie informują też telefonicznie kto jest nadawcą. Nie można więc skontaktować się dajmy na to z bankiem i spytać, czy to coś ważnego, tudzież uzgodnić inną formę dostarczenia dokumentów…

Ostatecznie przesyłki nie odebrałem. Do dziś nie wiem nawet co to było. Jednego jestem prawie pewien: działając w ten sposób, InPost musi bić rekordy w ilości niedostarczonych przesyłek. Zwłaszcza tych rejestrowanych.

P.S. Błądzący kurier

W ramach post scriptum historia nie moja, ale ucząca jak ważny jest wybór spedytora. Pewien sklep wybrał firmę Siódemka. Nie wiem, czy było taniej, czy bliżej, wiem jedno: tej firmie raczej nie zależy.

Znajomi mieszkają we wsi pod Grójcem. Wieś ma dość oryginalny układ: niby się kończy, ale kawałek dalej są jeszcze kolejne domy. Jak to w Polsce bywa. Nieraz już jeździli do nich różni kurierzy. Nie bez kłopotów, ale zawsze trafiali. Jeden dzięki GPS, inny zadzwonił i dostał instrukcje, jeszcze inny spytał w sklepie na tym końcu wsi, co końcem nie jest.

Kurier Siódemki był wyjątkiem. Dojechał najprawdopodobniej do końca zabudowań i stwierdził, że adres nie istnieje. Ot tak, po prostu. Nigdzie nie zadzwonił, nikogo nie spytał. Paczka wróciła do nadawcy. A, trzeba dodać, że była to paczka z prezentami dla dzieci… Co by było, gdyby nie dotarła przed Gwiazdką?

Sklep niestety też się nie popisał: paczkę odebrał i odłożył na półkę. Na dodatek pytany co się z nią stało odpowiadał, że została wysłana i tyle. Dopiero zdobycie numeru nadawczego pozwoliło poznać jej faktyczny status. Ostatecznie, po prośbach, groźbach i błaganiach, sklep zgodził się by przyjechać po paczkę do magazynu (ja też bym nie ryzykował, że kurier znowu zabłądzi).

Drodzy e-Sprzedawcy. Czy to Święta, czy nie Święta, wybierajcie starannie swoich spedytorów. Myślcie o Kliencie, bo jeśli kurier zawodzi, to jest to niestety Wasz problem. Tracicie zaufanie Klientów. Tracicie wreszcie samych Klientów, którzy nie wrócą do sklepu, z którym mieli kłopoty i nie polecą go na pewno znajomym. I słuchajcie, co Wam Klienci mówią, wyciągajcie wnioski z tego typu sytuacji.

Drodzy Spedytorzy. Rozwijajcie się prężnie. Róbcie wszystko, żeby dostawa paczki sprawiała jak najmniej problemów. Dzwońcie, uzgadniajcie dni, godziny, a nawet adres. Informujcie mailem, SMSem, telefonem. Inwestujcie w systemy informatyczne dla Klientów. Nie jeździjcie w ciemno do domu – szkoda Waszej benzyny.  Wasza odpowiedzialność jest podwójna, bo macie dwóch Klientów: nadawcę i odbiorcę. Możecie więc podwójnie zyskać ale i podwójnie stracić.

Z najlepszymi życzeniami na Święta i Nowy Rok. Autor.

One Response to “Dostawa przed Świętami – przygód kilka”